Det här företaget säger att det kommer att fixa ditt leende. Det kan tysta dig om det inte gör det.



SmileDirectClub, som säljer tandriktare på nätet, har arbetat med att begränsa information om missnöje hos kunder.

Kreditera...Steven Miner för The New York Times



Stöds av

Fortsätt läsa huvudberättelsen

För att fixa lite trängsel i hennes tänder beställde Taylor Weakley, en miljöforskare i Denver, tandjusteringar för två år sedan från SmileDirectClub, en start-up som hon hade sett annonseras på sociala medier.

För 1 850 $ var produkterna billigare än hängslen, och hon behövde inte besöka en ortodontist för att få dem.

Men när aligners inte rättade till Ms Weakleys tänder som utlovat bad hon om återbetalning. Efter en lång fram och tillbaka sa SmileDirectClub att hon skulle få tillbaka sina pengar om hon undertecknade en sekretessbestämmelse som en del av ett allmänt frigivningsformulär. I september gick Ms Weakley, 25, med.

Framöver kan jag inte säga något, skrev hon i ett mejl.

Vad Ms Weakley upplevde var en del av SmileDirectClubs metoder för att begränsa information om kunders missnöje med sina produkter. Sju personer som beställde tandjusteringar från företaget beskrev för The New York Times hur produkterna inte fixade deras tänder; fyra sa att aligners hade skapat nya problem som krävde traditionell tandvård för att rätta till.

batchfil till avstängningsdatorn

När några av kunderna begärde återbetalning bad SmileDirectClub dem att underteckna sekretessbestämmelsen. Avtalet förbjöd kunderna att berätta för någon om återbetalningen och krävde att de skulle radera negativa kommentarer och recensioner på sociala medier, enligt en kopia som The Times har sett. Två av de sju personer som The Times pratade med hade skrivit på avtalet.

SmileDirectClubs agerande understryker riskerna med att beställa produkter från unga företag som orsakar hälsoavbrott i nystartsstil. Många sådana nystartade företag har vuxit upp de senaste åren som säljer kontaktlinser, preventivmedel, aknemedicin och receptbelagda läkemedel direkt till konsumenter utan att de behöver besöka en läkare.

Men även i den här världen sticker den taktik som används av SmileDirectClub, som offentliggjordes ut förra året, ut.

Förutom att koppla sekretess till återbetalningar stämde företaget föräldern till produktivitetssajten Lifehacker förra året för ärekränkning och förtal över en artikel som beskrev riskerna med sina produkter. Den stämde också flera statliga tandvårdsnämnder, de organ som reglerar tandvården, efter att de vidtagit åtgärder som skulle ha gjort det svårare för SmileDirectClub att fungera.

De har nästan varit som nervösa översittare för kritiker, säger Arthur L. Caplan, professor i medicinsk etik vid New York University School of Medicine.

Susan Greenspon Rammelt, SmileDirectClubs chefsjurist, sa i intervjuer att de allra flesta användare var nöjda med företaget. SmileDirectClub pekade på ett genomsnittligt kundbetyg på 4,9 av 5 på mer än 100 000 recensioner på sin webbplats. Det sa att färre än 5 procent av sina kunder hade fått en återbetalning. Den publicerar inte framgångsfrekvensen för sina aligners.

Greenspon Rammelt tillade att SmileDirectClubs lagliga åtgärder var nödvändiga för att skydda sig själv. När vi tror att det finns en organiserad kampanj för att skada vårt rykte bland konsumenter, tandläkare och/eller investerare, kommer vi att försvara oss själva och vårt uppdrag att demokratisera tillgången till vård varje chans vi får, sa hon.

SmileDirectClub har förhandlat fram några av de allmänna utgivningsformulären med dem som har bett om återbetalning, sa hon.

SmileDirectClub, som grundades i Nashville 2014 av ett par barndomsvänner, Alex Fenkell och Jordan Katzman, är ett av de största av de nya hälsoföretagen online som säljer direkt till konsumenter. Mr. Katzmans far, David, är företagets verkställande direktör, och hans farbror, Steven, är operativ chef.

Mr. Fenkell och Jordan Katzman hade tidigare startat en webbplats för förnyelse av registreringsskyltar i Illinois. David Katzman har investerat i företag som 1-800-Contacts och Lens Express.

Bild SmileDirectClub grundades av Alex Fenkell, vänster, och Jordan Katzman, höger. Mr. Katzmans far, David, center, är verkställande direktör.

Kreditera...Lucas Jackson / Reuters

För att få SmileDirectClubs tandjusteringar, gör folk en form av sina tänder hemma med ett kit som tillhandahålls av företaget eller besöker en av mer än 300 Smile Shop-butiker för att få sin mun och sina tänder skannade. Intrycken och skanningarna granskas av en av de 250 tandläkare och ortodontister i företagets nätverk, som i allmänhet inte interagerar direkt med kunderna.

Potentiella användare kontrollera ett samtyckesformulär säger att de har fått sina tänder undersökta och röntgade av en tandläkare, men inte uppmanas att verifiera det. I blanketten står det också att de av någon anledning inte kan stämma företaget. Sedan skickas aligners, som kostar 850, eller runt en tredjedel av kostnaden för traditionella hängslen, till kunderna med post.

SmileDirectClub erbjuder återbetalningar inom 30 dagar efter att aligners anländer. Allt efter det anses utanför företagets officiella återbetalningspolicy och kommer med sekretessbestämmelsen, som den sa att den började använda 2016.

Traditionella ortodontister, som tjänar pengar på personliga konsultationer, sa att det var farligt att ta bort tandläkare från processen och att regelbundna besök var nyckeln till att undvika nya tandproblem.

Väldigt få av mina patienter går från början till slut på det sätt som jag föreställt mig eller planerat, säger Brent E. Larson, professor i ortodonti vid University of Minnesota och praktiserande ortodontist.

SmileDirectClub växte snabbt, tack vare 440 miljoner dollar i finansiering från riskkapital- och private equity-investerare. Företaget spenderade mycket på tv och annonser i sociala medier och lovade att ge människor ett leende de älskar. Den rekryterade också influencers och kändistalesmän som N.B.A. spelare Draymond Green .

bios datum och tid fortsätter att återställas

I september samlade företaget in 1,29 miljarder dollar i sin inledande offentliga erbjudande , som värderade den till nästan 9 miljarder dollar. SmileDirectClub, som är olönsam, förlorade mer än 74 miljoner dollar 2018, eftersom dess försäljning nästan tredubblades till 423 miljoner dollar från ett år tidigare.

Då hade SmileDirectClub mer än 750 000 kunder, enligt företagets anmälningar. Cirka två tredjedelar av dem använde sin finansieringsplan, SmilePay, som tar ut en årlig ränta på 17 procent.

Bild



Kreditera...Steven Miner för The New York Times

SmileDirectClub avböjde att säga hur stor andel av de sökande det tackar nej till eftersom de inte är lämpliga för behandling; det avvisar hundratals fall i veckan, stod det.

Rob Porter, 54, en verkställande rekryterare i Frisco, Texas, sa att han använde SmileDirectClubs aligners förra året och att de hade fixat hans mindre överbett. Med tanke på kostnaden förväntade jag mig inte perfektion, sa han.

Men andra har skiljt sig. SmileDirectClub har varit föremål för mer än 1 670 klagomål från Better Business Bureau sedan 2014. Däremot har Align Technology, som gör Invisalign-tandjusteringarna som människor får via ortodontister och som har funnits i mer än två decennier, haft fem klagomål.

SmileDirectClub sa att den stora majoriteten av klagomålen från Better Business Bureau var relaterade till leveransförseningar, med 3 procent kopplade till kliniska problem.

En missnöjd användare är Jessica Shorts, som vände sig till SmileDirectClub 2017 för att fixa en något sned tand. Nio månader efter behandlingen, sa hon, upplevde hon migrän och käksmärta. Justerarna flyttade hennes tänder så mycket, sa hon, att hon inte kunde tugga ordentligt och hon utvecklade ett öppet bett, vilket betyder att hennes tänder inte längre rörde när hon bet ner.

SmileDirectClub avböjde hennes begäran om återbetalning och föreslog mer behandling istället. Upplevelsen inspirerade henne att gå på tandläkarskola i Indiana, där hon bor.

Om jag då visste vad jag vet nu om tänder, skulle jag aldrig någonsin ha gjort det, sa Ms. Shorts, 38, som så småningom spenderade 6 000 dollar på hängslen.

hur vet jag vilken strömförsörjning jag har

Några kunder har strömmat till Facebook-grupper att be om råd om vad som händer om aligners inte passar eller om de upplever smärta. De har också översvämmat SmileDirectClubs Facebook-sida med klagomål om den långa väntan på aligners eller missnöje med resultaten.

I september lämnade några kunder in en grupptalan mot företaget och anklagade det för falsk reklam och brott mot Food and Drug Administration-bestämmelser. Alla utom två käranden drog sig senare ur talan eftersom SmileDirectClubs samtyckesformulär krävde att de skulle lösa tvister i skiljedom.

Bild

Kreditera...Calla Kessler/New York Times

I takt med att SmileDirectClub har vuxit, har dess regulatoriska strider också ökat. Under de senaste åren har Georgias tandvårdsnämnd godkänt en ny regel som kräver att en legitimerad tandläkare är närvarande när tandskanningar görs. I Alabama tolkade statens tandvårdsnämnd befintliga bestämmelser som att en tandläkare måste vara närvarande.

Dessa regler kan skada SmileDirectClub, som byggdes på att inte behöva tandläkare vara i rummet för tandskanningar. Under 2018 stämde företaget de statliga styrelserna i federal domstol. Delar av företagets stämningar har sedan avskedats , även om dess påståenden om att styrelserna brutit mot federala antitrustlagar fortsätter. Tandvårdsnämnderna överklagar de delar av ärendena som inte avskrivs.

I oktober undertecknade Gavin Newsom, Kaliforniens guvernör, en lagstiftning som kräver att tandläkare granskar de senaste röntgenbilderna innan de förskriver ortodontisk behandling. Samma månad stämde SmileDirectClub Kaliforniens tandvårdsnämnd och anklagade den för att försöka dämpa konkurrenshotet. Styrelsen har lämnat in en yrkande om att talan ska ogillas.

Ms Greenspon Rammelt, SmileDirectClubs chefsjurist, sa att statliga tandvårdsnämnder försökte strypa konkurrensen. Faktum är att du har över 750 000 människor som har kunnat få tillgång till den här typen av vård och de är verkligen glada, sa hon.

De regulatoriska frågorna har varit straffande för företaget. Dess aktie har fallit med cirka 40 procent sedan den blev börsnoterad.

Denna månad sa SmileDirectClub att det skulle sälja sina aligners genom tandläkare och ortodontistkontor, såväl som online. Ms Greenspon Rammelt sa att flytten var en naturlig utveckling av vår modell som svar på efterfrågan från konsumenter och tandläkare .

För Gavin Graham, 40, en teknikarbetare i Toronto, var det för sent. Han använde SmileDirectClubs aligners förra året, men sa att behandlingen hade skapat ett öppet bett som han tidigare inte hade.

Mr. Graham sa att SmileDirectClub hade erbjudit honom 25 procent av sina kostnader tillbaka, inklusive samtycke till konfidentialitet. Han tackade nej och kämpar för full återbetalning.

Hade jag vetat att jag skulle avsluta behandlingen med ett öppet bett hade jag inte anmält mig till det, sa han.